カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
ONE ENERGY株式会社（以下「当社」といいます。）は、太陽光発電・蓄電池をはじめとする住宅設備の販売・施工を通じて、お客様の快適で安心な暮らしの実現に取り組んでまいりました。当社は、今後もお客様からのご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、商品・サービスの品質向上に努めてまいります。
一方で、一部のお客様による従業員の人格を否定する言動や、社会通念上相当な範囲を超える要求は、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものであり、ひいては他のお客様へのサービス品質の低下を招くおそれがあります。
当社は、従業員が安心して働ける環境を守ることが、お客様へのより良いサービス提供につながるものと考え、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、公表いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様・お取引先様等からの言動のうち、以下に該当するものをカスタマーハラスメントと定義します。
「要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該言動により当社従業員の就業環境が害され、または害されるおそれがあるもの」
対象となる行為（例）
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
要求内容が妥当性を欠くもの
- 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない事項に対する補償、返金、交換、無償対応等の要求
- 契約内容、保証内容または法令上の義務の範囲を明らかに超える対応の要求
- 合理的理由のない過度な値引き、優遇、特別対応の要求
- 合理的理由のない従業員の解雇、処罰、謝罪等の要求
手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 暴行、傷害その他の身体的な攻撃
- 脅迫、威嚇、暴言、侮辱、人格否定、名誉毀損、中傷その他の精神的な攻撃
- 土下座その他社会通念上相当性を欠く謝罪の要求
- 長時間の拘束、居座り、不退去、執拗な架電・訪問・メール送信
- 同一内容の要求や質問を過度に繰り返す行為
- 従業員個人への攻撃、つきまとい、私生活に関する詮索
- SNS・インターネット上での誹謗中傷、従業員の氏名・写真・動画等の無断掲載
- セクシュアルハラスメントに該当する言動
- 施工現場、事務所、訪問先等における威圧的な言動、業務妨害、安全を脅かす行為
- その他、当社従業員の就業環境を害するおそれのある行為
カスタマーハラスメントへの対応
【お客様等への対応】
当社は、カスタマーハラスメントに該当するおそれのある言動があった場合、事実関係を確認のうえ、必要に応じて、対応方法の変更、対応窓口の限定、面談・訪問対応の中止、以後のお取引・サービス提供・アフターサポート等のお断りその他必要な措置を講じる場合があります。
また、悪質な行為または違法行為が認められると当社が判断した場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処いたします。
【社内体制】
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取組みを行います。
- 従業員からの相談・報告を受ける体制の整備
- カスタマーハラスメント発生時の対応方法・報告手順に関する社内ルールの整備
- 従業員への教育・研修の実施
- 被害を受けた従業員の安全確保および心身のケア
- 必要に応じた対応記録の作成、複数名での対応、外部専門機関との連携
【お客様へのお願い】
大多数のお客様には、日頃より当社の事業活動にご理解とご協力をいただいており、心より感謝申し上げます。
本方針は、お客様からの正当なご意見・ご要望をお断りするものではありません。当社は、今後もお客様の声に真摯に向き合い、商品・サービスの改善に努めてまいります。また、お客様の権利や個別の事情にも配慮し、適切な対応に努めます。
お客様と従業員の双方にとって、健全で良好な関係を築いていけますよう、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
以上
